Hasta finales del año 2022, los colegios profesionales eran los puntos expresamente habilitados por la ley para que los usuarios de las oficinas de farmacia presentaran sus reclamaciones contra posibles malas actuaciones de los farmacéuticos ejercientes en ellas, en su condición de profesionales liberales.
Pero desde diciembre de 2022, ya todas las farmacias de la Comunidad de Madrid deben contar con hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones de Consumo a disposición de sus usuarios y pacientes.
¿Por qué la farmacia debe tener hoja de reclamaciones?
La Ley 13/2022, de 21 de diciembre, de Ordenación y Atención Farmacéutica de la Comunidad de Madrid, establece en su artículo 5 el derecho de los pacientes y usuarios a formular cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias estimen necesarias en relación con la atención recibida en las oficinas de farmacia, ante las autoridades competentes en materia sanitaria y de consumo.
De otra parte, el artículo 6 de esa misma Ley declara la obligación de los farmacéuticos de los establecimientos y servicios farmacéuticos de disponer de “hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones de Consumo a disposición de los consumidores y usuarios”.
¿Qué significa esto? Si un usuario/paciente quiere poner una queja o reclamación, la oficina de farmacia tiene el deber de entregarle una hoja de reclamaciones. No obstante, los Colegios Oficiales de Farmacéuticos, con carácter general, siguen disponiendo en sus webs corporativas de un Servicio de Atención a Consumidores y Usuarios integrado en sus “Ventanillas Únicas”, explica Lourdes Oruezábal, consultora del departamento de Consultoría Técnico-Farmacéutica de COFMS31.
¿Dónde obtener las hojas de reclamaciones?
Aunque el protocolo concreto varía en función de cada Comunidad Autónoma, la disponibilidad de este documento debe de ser similar en cualquier punto de España.
En el caso concreto de la Comunidad de Madrid, “existen varias opciones a la hora de hacerte con ellas, tal y como señala su Portal del Consumidor (el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.:
- descargarlas directamente desde el Portal,
- solicitarlas en línea a través de la administración electrónica, si se quieren tener impresas,
- acudir de forma presencial a la Dirección General de Comercio y Consumo.
Algunos ayuntamientos tienen asumida la competencia de editar y distribuir estas hojas de reclamaciones. En el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid estos Ayuntamientos se relacionan en el siguiente enlace Solicitud de hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones para establecimientos y empresarios | Comunidad de Madrid.
¿Cómo se entregan al usuario?
Se rellenarán dos copias de la hoja de reclamaciones con idéntico contenido, o una sola de la que el farmacéutico entregará al usuario una fotocopia, incluyendo, en este caso, en los dos ejemplares, firma y sello original de la oficina de farmacia.
Cuando tengan formato papel (autocopiativo), uno de los ejemplares quedará en manos del propio usuario, para su aportación a la autoridad competente, y el otro permanecerá en la farmacia.
¿Cómo actuar ante una reclamación en la farmacia?
En primer lugar, es conveniente mantener la calma e intentar comprender qué ha sucedido, ya que, en ocasiones, el problema por el que se quiere reclamar es por desconocimiento de la normativa que debe cumplir la farmacia como establecimiento sanitario. Aún así, si el usuario/paciente quiere la hoja, hay que respetarlo y facilitársela.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de que el usuario/paciente abandone el establecimiento, conjuntamente por ambas partes. De este modo, el farmacéutico podrá conocer el motivo de la reclamación y formular las alegaciones oportunas en su defensa.
Negarse a entregar esta hoja no va a impedir el ejercicio del derecho a reclamar por parte del usuario, ya que este puede acudir y/o remitir su queja o reclamación a la administración u organismo autonómico/municipal competente. Pero, además, el usuario, ante una potencial negativa, puede solicitar la asistencia de la policía local, que se personará en la farmacia y levantará acta del hecho.
Cartel obligatorio en el escaparate de la farmacia
Otro elemento a tener en cuenta es que la farmacia deberá exhibir, de forma clara y muy visible, un cartel en el que figure la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.
Descarga la infografía explicativa en este enlace.
Ante cualquier duda que pueda surgir al respecto, es importante contar con asesoramiento profesional.
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